Agression ce matin

L'été est là, les vacanciers arrivent ( je travaille dans une ville de passage entre Béziers et Narbonne, seul discount du coin) et avec l'été débarquent les clients agressifs mais ce matin, çà a été la totale...

J'ai commencé à 6 h comme toute cette semaine, mettre en place le banc fruits et légumes ( F/L) et la viande/volaille ( V/V).

A 8 h 30 , pour l'ouverture, nous avions tout juste fini tellement il y avait de choses à mettre ( et nous n'étions que 2 de 6 à .

Après avoir pris le petit déj avec ma chef caisse, pointé nos factures, nous nous lançons sur le terrain.

Je suis en deuxième position caisse et n'ai pas quitté ma caisse de la matinée.

Je finis à midi donc à moins 10, je tends mon panneau fermé à la cliente en attente, lui demande ( c'est une habituée) d'annoncer aux gens qui arrivent de signaler que je ferme.

Elle le fait bien volontiers tout en me remerciant de la prendre car elle a un gros caddie et sait pertinemment qu'à cause d'elle, je ne finirais pas à l'heure.

Un monsieur arrive avec 5 articles....

Bon ok il n'a pas grand chose, il y a de l'attente aux autres caisses mais bon, j'ai fini ma journée.

La dame lui dit que je ferme, je lui dit également et là, gros scandale....

" je m'installe quand même"

"Monsieur, vous pouvez vous installer si vous voulez, mais je ne vous encaisserais pas. Je finis à midi, la relève arrive à 13 h 45, je vous souhaite une bonne attente"

" Et pourquoi vous ne m'encaisserez pas ?"

" Parce que j'ai déjà refusé des caddies, qu'il n'y a pas de raison que je fasse une exception pour vous après avoir envoyé les gens aux autres caisses"

Et là, réaction !!!!! Le client saisit une boite de mouchoir en papier ( j'ai eu du bol ) et me la lance à la tête...



La cliente que j'encaisse se jette sur lui, le menace de le gifler, le vigile (nouveau venu) arrive, saisit le client ( qui continue à me jeter ses articles ) par le col et lui dit de quitter immédiatement le magasin....

Le client jette tout par terre ( heureusement il n'y a pas d'oeufs ni de choses qui cassent ) et me jette furax " bien fait, vous devrez ranger"...

Le vigile le ressaisit , lui lance "non c'est moi qui rangerais et je relève votre identité, vous êtes désormais interdit de magasin! Qu'on ne vous revoie plus".

Mon chef mag arrive , alerté par le bruit, et a confirmé au client qu'on ne voulait plus de lui dans le magasin....

heureusement qu'on est soutenu parce qu'il y a quand même des fous furieux....

Je suis toujours étonné de voir à quel point des choses banales et pas importantes se transforment en scandales pour, non pas quelques personnes, mais une écrasante majorité des gens sous prétexte d'être clients. Certains devraient se souvenir qu'on leurs rend un service et qu'on est pas leur chien juste placé là pour exaucer leurs 4 caprices.
La plupart se donnant la peine de se plaindre à la hiérarchie dans le seul but de nuire par la suite...
Quand une vie, sa santé, ses enfants, un amour est en danger, on peut s'énerver. Mais pour éviter de faire la queue...ça n'a pas de sens.

Je ne sais plus où j'ai lu ça (peut être ici ) mais Philippe Bouvard à dit une phrase très juste: La lutte client / serveur à remplacé la lutte des classe. Ce qui est hoo combien vrai. La plupart des clients se sentent plus importants que nous sous prétexte qu'on est employé, alors que des relations cordiales rendraient la vie tellement plus facile.

En tout cas Séverine, il faut se dire que c'est un con parmi les autres et dans ces moment là ma méthode c'est de penser aux "gentils" clients avec qui je discute, j'échange, que je conseille... et de me rappeler que c'est pour eux que je bosse. Je dis toujours que j'aime envoyer les emmerdeurs à la concurrence: ils les freinent et c'est bon pour notre enseigne quand les concurrents sont freinés. Mais bon, il doit y avoir quelqu'un qui pense comme moi parce que les emmerdeurs je les vois toujours revenir...

et après ce genre de client, se répéter au moins 100 fois :
"les clients ne sont pas tous comme ça, il y a des gens sympas"
et essayer d'y croire

blague à part, c'est un sacré numéro le client que tu as eu !
je ne comprendrai jamais les gens qui s'énervent pour... rien... et qui ne comprennent pas leurs semblables (même pas un tout petit peu)

le coup du jeter de mouchoir en papier m'a fait rire quand même, j'avoue ^^

homer a écrit:

En tout cas Séverine, il faut se dire que c'est un con parmi les autres et dans ces moment là ma méthode c'est de penser aux "gentils" clients avec qui je discute, j'échange, que je conseille... et de me rappeler que c'est pour eux que je bosse.

je suis tout à fait d'accord avec toi, et la cliente que j'étais en train d'encaisser m'a très bien soutenue, elle a même menacé mon "roumégueur" de le gifler.... j'ai eu le soutien de bcp de clients et cela reste une anecdote finalement....

Anna, ne sachant pas ce qu'il me lançait à la tête , j'ai plongé sous ma caisse mais quand j'ai vu que c'était une boite de mouchoirs en papier, je l'avoue, j'ai eu un fou rire

Waouh c'est flippant O_o


ça me rassure pas du tout pour l'été tout ça ... j'me suis empointée ce matin pour une histoire de paniers sales, ça commençait bien quoi :/

purée y en a quand même

C'est dingue de voir jusqu'où la betise humaine peut aller.
Je pense que le principal c'est de prendre ça avec du recul et le sourire
sinon on rentre vite dans la psychose. Mais a-t-on vraiment le droit d'interdire
quelqu'un pour "x" raisons de magasins?

bah dis donc c'est une sacrée histoire qui fait rire et peur à la fois !

Il m'est arrivé le même genre d'histoire (un superbe jeté de boîtes de soupes lyophilisées... ).
J'ai d'abord fait remarquer au client que les BR ne correspondaient pas aux paquets de soupe présentés (c'était aussi pour des soupes, mais mentionnant une catégrie particulière). Cela ne plaît pas au monsieur qui, indigné, me traite d'idiote et me lance ses soupes à la figure (4 paquets), devant tous les clients en attente, consternés
Il s'en va bruyamment en direction de la caisse centrale pour se plaindre... Pendant ce temps, les clients me rassurent et me soutiennent, cela m'a fait un bien fou (c'était ma toute première agression).
plus tard, pendant ma pause, j'ai croisé l'hôtesse de caisse centrale qui me dit qu'elle, aurait accepté ses BR, car elle n'aime pas perdre les clients (elle avait beaucoup plus d'expérience que moi, et prenait en disant ça un air supérieur). Je lui ai dit que se faire insulter en public sans pouvoir se défendre, c'est revenir au Moyen Age. Et elle me dit ensuite qu'au moment où ce monsieur est venu se plaindre, une chef de caisse était présente par hasard. C'est elle qui a pris les choses en main et a refusé les BR en disant que l'hôtesse de caisse avait bien fait son travail et qu'il était inutile d'en rajouter, au revoir Monsieur.
Victoire !!!
... ... ...
Quelques mois plus tard, mon coeur s'est mis à battre en revoyant le même monsieur revenir à ma caisse, en me faisant un un autre coup, non violent cette fois-ci :
il avait acheté une tablette de chocolat, et avait arraché la partie pointillée du carton d'emballage qui précisait "A valoir sur votre prochain achat de xxx". Je m'arme de patience pour lui expliquer que pour ce type de BR, il faut revenir acheter une AUTRE tablette (la même)... Il me dit "Ah mais ça ne va pas se passer comme ça...!!!" J'appelle donc une hôtesse de zone qui, elle, a préféré accepter la magouille du monsieur...
Cette fois-ci, je me suis sentie rabaissée, devant l'air triomphant du client...
Comme quoi, chez les supérieurs, chacun a sa petite politique. Il y en a qui préfèrent l'intégrité, et d'autres l'aspect commercial dans ce qu'il a de répugnant, comme rabaisser un employé pour ne pas perdre un client...

(Navrée pour la longueur de ce message ! J'ai eu par la suite un autre épisode d'agression, mais je le posterai plus tard !)

et beh, t'en vois des vertes et des pas mûres toi aussi...

Y a vraiment des débiles ! il est à enfermer ce type !

Y'en a pleins des clients comme malheureusement, c'est à se demander si on a pas des airs de ressemblance avec un punching-ball...
Je crois pas que la plupart pète vraiment un câble juste à cause d'un petit détail qui se passe avec nous, c'est surtout qu'ils sont déjà sur les nerfs pour tout un tas de raison différentes et que la p'tite nana derrière la caisse (qui après tout ne vaut pas grand-chose et est là pour se taire) est l'objet idéal pour se défouler... J'en ai même vu beaucoup qui cherchaient intentionnellement le conflit et était visiblement déçus quand ça ne prenait pas parce qu'on reste calme, ou pire, qu'on accédait à leur demande!! (non mais c'est quoi cette caissière qui dit oui, comment je fais pour gueuler moi après!! )
Tant que ça reste des boites de mouchoirs, c'est pas trop dangereux, mais c'est vrai que ça peut vite dégénérer... Y'a des coins où il vaut mieux avoir une carrure de vigile pour faire face au client!!

vi a écrit:

il avait acheté une tablette de chocolat, et avait arraché la partie pointillée du carton d'emballage qui précisait "A valoir sur votre prochain achat de xxx". Je m'arme de patience pour lui expliquer que pour ce type de BR, il faut revenir acheter une AUTRE tablette (la même)... Il me dit "Ah mais ça ne va pas se passer comme ça...!!!" J'appelle donc une hôtesse de zone qui, elle, a préféré accepter la magouille du monsieur...
Cette fois-ci, je me suis sentie rabaissée, devant l'air triomphant du client...
Comme quoi, chez les supérieurs, chacun a sa petite politique. Il y en a qui préfèrent l'intégrité, et d'autres l'aspect commercial dans ce qu'il a de répugnant, comme rabaisser un employé pour ne pas perdre un client...

Je trouve que c'est typiquement le genre de comportement (celui de l'hôtesse de zone ) qui contribue énormément au mépris qu'ont certains clients pour les caissière. La caissière, dis une chose, le client râle, le responsable arrive et accède de suite à la demande du client, après ça, forcément, le client ne croiras plus ce que dira la caissière et tentera toujours d'obtenir plus!
Quand je suis confrontée à ce genre de situation (en tant chef-caisse on est souvent appelé pour ça), je tente toujours de trouver un compromis, calmer le client, mais sans pour autant aller complètement à l'inverse de ce qu'a dis la caissière, sinon ça , n'a pas de sens (et ça fait des râleurs qui reviennent...). J'essaye de ne pas rabaisser la caissière en disant le contraire de ce qu'elle dis, il y a souvent une troisième façon de faire qui, même si elle n'accède pas toujours à la demande du client, permet de lui faire comprendre les raisons de la décision, c'est pas toujours facile, mais je trouve que c'est très important. Et puis, bien souvent, le fait de s'entendre répéter la même chose par une deuxième personne, suffit à faire accepter la chose par le client.

Ceci dis, ce style de conflits se règle de façon très différente selon les enseigne je pense. Certaines on vraiment la politique du "client qui part content quoi qu'il arrive", ça, ça n'aide pas beaucoup... et d'autres sont un peu plus souple.

Bonjour,

Je viens de lire ton histoire. Moi aussi il m'est déjà arrivé des situations similaires, des cas d'agressions où les clients me jetaient leurs articles dessus, où bien les conflits entre clients et la caissière qui est au milieu.

Malheureusement, dans ma boîte, niveau hiérarchique, on n'a pas beaucoup de soutien.

Par exemple, le fait d'avoir refusé un client à ma caisse alors que je devais avoir fini depuis déjà au-moins 10 minutes m'a valu un savon, car "on ne ne refuse rien à un client".

En tout cas, c'est pas facile comme situation.